お役立ち情報
診療にお役立てできる情報を掲載しました

1. 限定的謝罪をする

お客様が大声で怒鳴りあいながら怒っている、クレームしているような場合、まずは謝罪します。

この謝罪はクリニック の非を認め、謝罪しているのではありません。お客様は、不快な思いをされて怒っているわけです。

その「お客様を不快にさせてしまった」という事実に対して謝罪するのです。本当にクリニックに落ち度があったのか、お客様が何か勘違いして怒っているのかはこの時点ではわかりません。

しかし、まずは限定的謝罪から入るのが鉄則でしょう。

 

２.   受容と共感

「限定的謝罪」で、お客様の怒りが少し収まってきたら、「すみませんが、どのようなことがあったのか、責任者に報告しないといけないので、メモを取りますから、お話を詳しくお聞かせくださいますか」と聞きます。　こう言われると、興奮していたお客様も、「メモを取るのか、ではいい加減なことは言えないな」という心のブレーキをかけます。　また、「メモを取りながらお客様の話を聴く」ことは、「主導権を握る」ことでもあります。　気持ちとしては、「お客様の良き理解者を目指す」という気持ちです。

 

３.    事実確認と要望確認

メモを取りながら、しっかりとお客様の気持ちを受容し、共感しながら話を聴いた後、事実の確認とお客様の要望の確認が必要になります。　「いつ」「どこで」「何があったのか」（事実）

「何に対して怒っているのか」「どうしたらいいのか」（要望）をしっかり、やはりメモを取りながら聴いていきます。

○月○日に電話予約をした際、対応がとても事務的だった。　私は常連なのに、、、この態度！？

（許せない、ホントありえない）一言、言っておきたかった（とても残念。　悲しい気持ち）

 

４.    解決策の提示

何を伝えるかより、どう伝えるかが大切！

「お客様がお気を悪くすると思い、なかなか言い出せなかったのですが、こちらからお伝えしたいことがあるのですが、私から話をしてもよろしいでしょうか？」　のように、下から話す。

 

 ５.    最後は「お詫び」では終わらず「魔法をかける」

クレーム対応の終わりは、お詫びでは終わりません。

クレームを言うお客様は、クリニックのサービスに「期待している」からクレームを言うのです。

クレーム対応がしっかりできれば、「やはりこのクリニックはミスをしたが、そのあとのフォローがしっかりしている。　また使おう」となるのです。

クレームをしてくれたということは、自分たちの至らなさを教えてくれたのだ、というようにとらえるべきです。

ですから、自分たちに至らなさを教えてくれたクレームのお客様には、以下のように返します。

「教えていただき、私どもに至らない点があることに気づきました。わざわざご連絡いただき、本当にありがとうございました。」

 

最後に、アメリカの心理学者、グッドマンという学者の「グッドマンの法則」というものを紹介します。

「謝罪や、クレームの対応をしっかりできた場合、そのお客様は、優良顧客になったり、他のお客様を連れてきてくれる」というものです。

だから私たちは、しっかりとした「クレーム対応」をするのです。

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　クレーム研修コンサルタント　村田正明